点拨任务是呼叫中心（Call Center）中一种核心的外呼模式，像是给传统人工打电话提供了一个“增效工具”。坐席员面前有一个客户列表，他/她需要：

1、查看一个客户信息。

2、点击这个客户号码（或手动输入）。

3、等待电话接通（可能遇到忙音、空号、无人接听）。

4、如果接通，则开始与客户对话。

系统起到的作用：

点击即拨：集成在CRM软件中，点击号码自动通过耳机拨号。

自动记录：通话自动录音并关联到该客户名下。

弹屏：电话接通时，该客户的详细信息页面自动弹出到坐席屏幕。

优点：

准备充分：坐席在拨号前有时间浏览客户资料，准备话术。

体验自然：客户接听时立即听到问候，无延迟感，体验更好。

合规安全：完全人工操作，不存在合规风险。

缺点：

效率低下：坐席大量有效工作时间被拨号、等待、处理无效通话所占用。据统计，其有效通话时间占比可能低于50%。

适用场景：

高端客户维护和销售；

复杂的售后支持和问题处理；

银行贷款、保险理赔等需要详细沟通的金融业务；

任何需要坐席在通话前深入了解客户背景的场景。

    ‍    ‍点拨任务只是OKCC系统中的一个功能，比较常用的还有智能外呼任务，点拨任务是 “为人服务” 的工具，追求沟通质量和客户体验，适用于高价值、重服务的业务。

    ‍    ‍智能外呼是 “为效率服务” 的机器，追求单位时间内的通话量，适用于海量、标准化的业务。

    ‍    ‍企业选择哪种模式，取决于其业务性质、目标客户、预算以及对合规性和客户体验的重视程度。在OKCC呼叫中心系统，这两种模式并存，用于处理不同类型的业务线。