催收机器人话术的分类可以从多个维度进行设计，以确保合规性、针对性和有效性。以下是常见的分类维度及具体说明：

1. 按催收阶段分类

提醒阶段（逾期初期）：

话术温和，以提醒和协助为主。

例："您好，您的账单已到期，请及时还款以避免额外费用。"

 

催收阶段（逾期中期）：

语气稍严肃，强调后果。

例："您的逾期已超过X天，可能影响信用记录，请今日内处理。"

 

警告阶段（逾期后期）：

明确法律或信用后果。

例："多次提醒未果，我方将保留法律追诉权利。"

 

2. 按债务人态度分类

配合型：

表达感谢，提供还款方案。

例："感谢您的配合，我们可协助分期还款。"

 

拖延型：

强调紧迫性，设定明确期限。

例："最迟需在X日前处理，否则将产生滞纳金。"

 

抗拒型：

转人工或合规警告。

例："若您拒绝沟通，我们将依法采取进一步措施。"

 

3. 按沟通方式分类

语音话术：

简短、口语化，适合电话场景。

例："您好，这里是XX公司，关于您的逾期账单…"

 

短信/文本话术：

结构化，含关键信息（金额、期限、链接）。

例：【XX公司】尊敬的客户，您的账单已逾期X元，点击链接还款：xxx

 

4. 按合规性分类

合规话术：

避免威胁、骚扰，符合《个人信息保护法》等法规。

例："根据合同约定，请您于X日前结清欠款。"

 

禁止话术：

规避敏感词（如"起诉""坐牢"等），防止法律风险。

 

5. 按还款意愿分类

有还款能力：

引导立即还款或分期。

例："您可选择一次性结清或分3期偿还。"

 

无还款能力：

提供协商方案或转人工。

例："如目前困难，可申请延期，请致电客服。"

 

6. 按债务类型分类

信用卡逾期：

侧重信用影响。

例："逾期记录将上报央行征信系统。"

 

消费贷/网贷：

强调费用累积。

例："每日滞纳金为X%，请尽快还款。"

 

7. 按时间维度分类

工作日/节假日：

调整催收时间和话术语气。

例："节后首个工作日请优先处理还款。"

 

早晚差异：

早间温和提醒，晚间加重语气。

 

8. 按技术实现分类

AI智能应答：

动态生成话术（如根据债务人回答调整）。

 

固定话术库：

预设标准化应答，确保合规。

 

9. 特殊场景分类

失联修复：

通过其他联系方式或紧急联系人触达。

例："您预留的电话无法接通，请回复本短信确认还款。"

 

诈骗风险提示：

防止债务人被诈骗。

例："我司不会要求转账至个人账户，谨防受骗。"

 

核心原则

合法合规：避免暴力催收、隐私泄露。

用户分层：根据债务人画像（如逾期天数、历史行为）匹配话术。

情感策略：结合共情（"理解您的困难"）与威慑（"影响征信"）。

通过多维度分类，催收机器人可提升沟通精准度，同时降低投诉风险。

‌