‌      单呼成本（Cost Per Call, 简称CPC）是呼叫中心评估客户互动效率的核心财务指标，定义为处理一通客户来电所需的平均成本，反映客服中心资源投入与产出的平衡关系。

单呼成本 = 呼叫中心总运营成本 / 总通话量

总运营成本：涵盖人力、技术、通讯、场地、管理等所有相关开支；

总通话量：统计周期内有效接听的电话总量（需排除无效呼叫，如误拨、短振铃未接通）；

示例：某客服中心月总成本50万元，处理10万通电话，则单呼成本为5元/通；

单呼成本包含以下部分组成：

注：人力成本占比最高

影响因素：

1、规模效应：大型中心可通过批量采购、资源共享降低单位成本；

2、服务模式：

a.自建中心初期投入高但长期可控，外包短期成本低但长期费用可能上升；

b.离岸外包（如菲律宾）人力成本可降30%-50%；

3、技术应用：

a.IVR自助服务分流简单咨询，降低人工通话量；

b.AI机器人处理重复问题，减少20%-40%人力需求；

4、运营效率：

a.平均处理时长（AHT）缩短10秒，单呼成本可降5%-8%；

b.一次解决率（FCR）＞85%可减少重复来电，间接降低成本；

优化方向与行业趋势

1、降本策略：

a.自动化替代：IVR+AI机器人处理高频简单问题；

b.灵活用工：采用兼职/远程座席或“个体工商户”合作模式（如好活平台），北京企业实测单座席成本降2,400元/月；

c.云服务转型：SaaS模式替代本地部署，减少硬件投入（月租约698元/座席+0.15元/分钟）；

2、技术趋势：

a.智能路由分配+情绪分析提升效率，2024年云呼叫中心占比达98%；

b.大模型赋能复杂场景处理（如电力客服全平台智能化）；

    ‌    ‌企业需通过流程优化（如提升FCR）、技术替代（AI+IVR）及用工模式创新（灵活用工） 实现成本可控，同时平衡服务质量。